26 gennaio 2024 agvs-upsa.ch – Non sono solo i produttori a esporre i loro ultimi modelli ai moderni saloni dell'automobile. Sono presenti anche aziende che, a prima vista, non hanno nulla a che fare con le automobili. Abbiamo chiesto a Daniel Knödler, direttore delle vendite globali del settore automobilistico presso il gigante informatico IBM, perché va ai saloni dell'automobile e dove vede le opportunità per le officine in futuro. Mirco Baumann et Georg Gasser


IBM è un partner importante per l'industria automobilistica, sia in termini di produzione che di manutenzione. Foto : IBM

Daniel Knödler, IBM è forse un ospite inatteso in un salone automobilistico come l'IAA. Qual è il legame tra IBM e l'industria automobilistica?
Daniel Knödler: Facciamo affari importanti con 24 dei 25 principali OEM (Original Equipment Manufacturer). Siamo presenti praticamente in tutte le aziende automobilistiche, compresi i principali fornitori, e in molti processi: dallo sviluppo alla produzione fino all'assistenza post-vendita. Non si tratta solo di soluzioni software, ma anche di soluzioni hardware. Ad esempio, il nostro mainframe IBM è coinvolto nella generazione di chiavi di riserva per i veicoli.

E dove si entra in contatto con le officine?
Anche in questo caso abbiamo soluzioni da offrire nei settori dei ricambi e della logistica. Ma è anche molto importante il cliente finale: parliamo di customer experience e di servizi connessi. Si tratta di temi molto importanti oggi, ma che riguardano anche le officine e le concessionarie.

Quali altri temi di attualità vi preoccupano?
La distribuzione multicanale e omnicanale. In altre parole, l'intero processo di vendita supportato dalla tecnologia digitale. Questo non significa che tutti i punti di contatto saranno digitali, ma che in futuro non ci saranno interruzioni. Il supporto digitale inizia quando un cliente va a cercare online informazioni su un nuovo modello di auto e dice: «Sono interessato a questo».

Uno dei megatrend è l'intelligenza artificiale. Ha qualche esempio di come questa influirà sulle officine?
La personalizzazione dei servizi e anche la «buying experience». In questo contesto, la questione per ogni operatore è sapere fino a che punto è attivo nell'acquisizione e nel follow-up dei clienti. È possibile creare profili dei clienti quando visitano il sito web, consentendo di rispondere molto più rapidamente alle loro preferenze. L'intelligenza artificiale permette di creare offerte molto più mirate. I clienti possono anche interagire sui siti web aziendali con chatbot intelligenti che, basati sull'intelligenza artificiale, consentono una qualità completamente nuova di attenzione al cliente.

L'intelligenza artificiale può portare sollievo anche nel settore amministrativo?
Vedo un grande potenziale nella ricerca di appuntamenti. Oggi questa ricerca viene ancora effettuata in modo molto tradizionale per telefono o, al massimo, per e-mail. Un chatbot può assumersi questo compito. Assistito dall'intelligenza artificiale, può porre le domande giuste per classificare la richiesta del cliente. Sulla base delle conoscenze attuali, è possibile individuare il guasto nel veicolo. Oppure può combinare i dati esistenti con quelli condivisi direttamente dall'OEM tramite una piattaforma.

Il 6G sarà necessario per far progredire il collegamento in rete delle auto e la guida autonoma. È vero?
Non credo che questo sia il problema principale. Al momento la grande sfida per gli OEM è l'interfaccia con il mondo esterno. Ciò significa che le interfacce del veicolo non hanno una capacità sufficiente per raccogliere tutti i dati rilevanti e trasmetterli al mondo esterno.
 
La guida autonoma è un megatrend. Ma quali sono le sfide da superare prima di poterci muovere davvero in auto?
La guida autonoma è strettamente legata all'intelligenza artificiale. Se parliamo di veicoli autonomi, dobbiamo parlare anche di apprendimento federato, ad esempio. Viene addestrato un modello basato sull'intelligenza artificiale. Il veicolo reagisce quindi in base ai segnali e alle informazioni raccolte dai sensori. Ma come reagisce il veicolo a una situazione che non è stata addestrata? L'intelligenza artificiale riconosce che si tratta di qualcosa di nuovo e cerca di reagire. Il sistema apprende se la reazione è stata buona e impara da essa. Le conoscenze acquisite possono poi essere condivise con altri veicoli il più rapidamente possibile grazie a meccanismi intelligenti.

La domanda è: lo standard di rete 5G è sufficiente per questo?
I principali produttori tedeschi di apparecchiature, come altri produttori, partono dal presupposto che i veicoli avranno bisogno di più sensori per la guida autonoma. Negli Stati Uniti c'è un fornitore che costruisce solo veicoli elettrici, che ha una filosofia opposta e parte dal presupposto che sia necessario migliorare il software e non aumentare il numero di sensori. Ma è proprio così: la maggior parte dei produttori e dei fornitori attivi in questo campo sostiene che le auto non "vedono" ancora abbastanza.

Ma più sensori significano anche più dati...
È chiaro che se in futuro ogni semaforo, ogni cartello stradale, ogni striscia centrale, discontinua o interrotta, emetterà un segnale, si arriverà molto rapidamente a scenari in cui le attuali larghezze di banda non saranno più sufficienti. E se tutte le auto devono ancora comunicare tra loro, probabilmente avremo già bisogno di standard più elevati con capacità di trasporto dei dati molto maggiori.

Una catena è forte solo quanto il suo anello più debole: come lo vede in questo contesto?
Alcuni scenari futuri per la guida autonoma si basano sull'esistenza di una connessione permanente tra un backend, altri veicoli, l'infrastruttura e terze parti. Ma ovviamente è necessario essere attrezzati in modo speciale nel caso in cui la connessione si interrompa. La filosofia attuale è che tutta l'intelligenza dovrebbe essere nel veicolo e che il veicolo dovrebbe reagire correttamente sulla base dei segnali ricevuti e non essere comandato dall'esterno.

Abbiamo parlato della quantità di software già presente oggi in un'auto. Si potrebbe dire che è come un computer che cammina. Quale impatto prevede per le officine?
Già oggi i produttori eseguono alcuni aggiornamenti software senza passare per i concessionari o le officine. Ma quello che mi ha colpito, ad esempio, quando ho preso in consegna la mia penultima auto nuova, è che nessuno in concessionaria è stato in grado di spiegarmi nel dettaglio come funzionava l'unità di elaborazione centrale. E quando, in seguito, ho avuto dei problemi e il computer di bordo continuava a bloccarsi, non ho trovato nessuno che mi aiutasse, né in concessionaria né direttamente presso il produttore. Mi chiedo quindi perché non esista un "supporto informatico" per i veicoli connessi e digitali, proprio come avviene per i PC e altre apparecchiature tecniche nelle aziende. Questo potrebbe benissimo essere fatto da remoto e da centri di assistenza più grandi.

Nell'auto, la digitalizzazione porta molti vantaggi, sia in termini di sistema di intrattenimento che di sicurezza. Quali svantaggi vede?
Gli aggiornamenti del software possono essere un problema. Ci saranno scenari in cui l'autorità di omologazione di un Paese darà l'ordine e imporrà un aggiornamento. E se questo non viene attuato, l'auto dovrà rimanere ferma. Questo avviene già oggi nel settore dell'aviazione. Ma cosa succede se state guidando all'estero e l'aggiornamento non può essere installato a causa della protezione dei dati o del roaming? A chi ci si rivolge in questo caso? Ci può volere più tempo per raggiungere qualcuno del produttore. Ecco perché vedo il potenziale per le officine di offrire un buon servizio ai clienti in loco. Eventualmente in collaborazione con altre strutture.

Ulteriori informazioni: ibm.ch