Una questione complicata
Rieducare i clienti – è possibile?
20 settembre 2021 agvs-upsa.ch – Un autolavaggio dopo il servizio? Gratuito! Un giro di prova? Gratuito! Un colloquio di consulenza comprensivo di offerta? Regalato! Da decenni i garagisti svizzeri coccolano i loro clienti in tutto e per tutto. Un andamento difficile da correggere.
Foto: media de UPSA
sco. «Abbiamo educato i nostri clienti in questo modo. Cambiare adesso sarà molto, molto difficile», afferma Markus Julmy, garagista di Schmitten FR e membro della commissione Assistenza, tecnica e ambiente dell’UPSA (CATA). La CATA si occupa intensamente di come i garagisti possono fatturare adeguatamente i loro servizi. Markus Julmy è un po’ invidioso del commercio al dettaglio: «Provate a chiamare Mediamarkt e a chiedere consiglio se la stampante non funziona correttamente. In risposta vi viene chiesto di portare l’apparecchio e di creare un ordine di riparazione.»
Come primo passo, il garagista friburghese ha reso il suo servizio di ritiro e consegna a pagamento. Fattura 10 franchi a corsa. Julmy dice che non ci guadagna niente; al massimo i dieci franchi coprono parte delle spese. «Mi preme piuttosto mostrare ai clienti che non tutto è gratuito.» Sempre più garagisti offrono un servizio di ritiro e di consegna, come ad esempio il gruppo Ruckstuhl di Kloten o la P. Schweizer AG di Liestal. Nei tempi più duri della pandemia nel 2020, per entrambi i garage questo servizio era addirittura gratuito. «Volevamo evitare un crollo del carico di lavoro nella nostra officina», spiega Peter Schweizer, senior chef e responsabile vendite della P. Schweizer AG, che nel frattempo fattura di nuovo il servizio, proprio come il gruppo Ruckstuhl, presso il quale vengono fatturate diverse tariffe a seconda della distanza.
Un altro problema sono la consulenza e i giri di prova. Kurt Giger, membro di lunga data della CATA, afferma a proposito di uno dei problemi addirittura più spinosi: «Se un cliente vuole provare un’auto per uno o due giorni, è disposto a pagare qualcosa. Per un giro di prova più breve e un colloquio di consulenza non possiamo tuttavia pretendere nulla. Se lo facciamo e si sparge la voce, perdiamo clienti.» La situazione è difficile e peggiorerà con la tendenza alla vendita online. Con l’avvento della mobilità elettrica la problematica si accentua ulteriormente. «Quando vendiamo un veicolo elettrico, non vendiamo solo l’auto, ma anche l’installazione a casa del cliente. Questo rende la consulenza più ampia», afferma Reto Gräub, direttore del Gräub Auto Center di Oberentfelden con i marchi Ford, Dodge e RAM. Reto Gräub calcola tre ore di consulenza dal primo contatto fino alla vendita, escludendo l’eventuale permuta del veicolo precedente e ritenendo inoltre impossibile far pagare al cliente la consulenza e il giro di prova: «Se voi lo fate e i vicini no, concludete subito l’esperimento.»
Foto: media de UPSA
sco. «Abbiamo educato i nostri clienti in questo modo. Cambiare adesso sarà molto, molto difficile», afferma Markus Julmy, garagista di Schmitten FR e membro della commissione Assistenza, tecnica e ambiente dell’UPSA (CATA). La CATA si occupa intensamente di come i garagisti possono fatturare adeguatamente i loro servizi. Markus Julmy è un po’ invidioso del commercio al dettaglio: «Provate a chiamare Mediamarkt e a chiedere consiglio se la stampante non funziona correttamente. In risposta vi viene chiesto di portare l’apparecchio e di creare un ordine di riparazione.»
Come primo passo, il garagista friburghese ha reso il suo servizio di ritiro e consegna a pagamento. Fattura 10 franchi a corsa. Julmy dice che non ci guadagna niente; al massimo i dieci franchi coprono parte delle spese. «Mi preme piuttosto mostrare ai clienti che non tutto è gratuito.» Sempre più garagisti offrono un servizio di ritiro e di consegna, come ad esempio il gruppo Ruckstuhl di Kloten o la P. Schweizer AG di Liestal. Nei tempi più duri della pandemia nel 2020, per entrambi i garage questo servizio era addirittura gratuito. «Volevamo evitare un crollo del carico di lavoro nella nostra officina», spiega Peter Schweizer, senior chef e responsabile vendite della P. Schweizer AG, che nel frattempo fattura di nuovo il servizio, proprio come il gruppo Ruckstuhl, presso il quale vengono fatturate diverse tariffe a seconda della distanza.
Un altro problema sono la consulenza e i giri di prova. Kurt Giger, membro di lunga data della CATA, afferma a proposito di uno dei problemi addirittura più spinosi: «Se un cliente vuole provare un’auto per uno o due giorni, è disposto a pagare qualcosa. Per un giro di prova più breve e un colloquio di consulenza non possiamo tuttavia pretendere nulla. Se lo facciamo e si sparge la voce, perdiamo clienti.» La situazione è difficile e peggiorerà con la tendenza alla vendita online. Con l’avvento della mobilità elettrica la problematica si accentua ulteriormente. «Quando vendiamo un veicolo elettrico, non vendiamo solo l’auto, ma anche l’installazione a casa del cliente. Questo rende la consulenza più ampia», afferma Reto Gräub, direttore del Gräub Auto Center di Oberentfelden con i marchi Ford, Dodge e RAM. Reto Gräub calcola tre ore di consulenza dal primo contatto fino alla vendita, escludendo l’eventuale permuta del veicolo precedente e ritenendo inoltre impossibile far pagare al cliente la consulenza e il giro di prova: «Se voi lo fate e i vicini no, concludete subito l’esperimento.»
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