Software
«Il volume dei dati aumenterà in modo esponenziale in base al volume di ordini»
13 luglio 2018 agvs-upsa.ch – Il futuro digitale pone i garagisti di fronte a requisiti sempre più ambiziosi. E lo stesso vale per gli sviluppatori di software per officine. Con 80 collaboratori, di cui 15 esperti e quattro sviluppatori per il settore automobilistico svizzero, l’azienda GCS Schweiz AG affronta la situazione con il suo Dealer Management System (DMS). Quest’ultimo è stato installato 2500 volte nei sistemi di PMI svizzere, austriache e tedesche. Il direttore Reto Dellenbach parla delle sfide dei circa 500 garage che adottano un software.
tki. Signor Dellenbach, il garagista vorrebbe soprattutto una soluzione software che funzioni da sé e che sia in grado di esaudire tutti i suoi desideri. Cosa gli potete offrire?
Reto Dellenbach: È un genere di richiesta che ci viene sottoposto sempre più spesso. Al garagista offriamo una soluzione, o per meglio dire un concept, in grado di soddisfare le sue esigenze. Da una parte forniamo hardware e soluzioni di rete, comprese quelle basate su cloud, che sono ottimizzati in termini di stabilità e conformi alle esigenze dei clienti. Dall’altra proponiamo la nostra soluzione DMS VCS/VIS, con cui è possibile riprodurre i processi aziendali in modo flessibile per arrivare a una gestione degli ordini completamente elettronica, dall’accettazione in officina fino alla fatturazione. Inoltre è persino possibile raffigurare l’intero processo di un garage tramite dispositivi mobili come tablet/iPad, cellulare o notebook.
Di quanti software ha bisogno un garage?
Un po’ come tutto ciò che riguarda questo tema, anche rispondere a questa domanda non è semplice. In linea di massima, il garagista deve avere le idee chiare sui processi ai quali partecipa e sugli operatori del mercato con cui collabora. Così si crea un quadro della situazione teorica, che tuttavia va considerato come un’istantanea e potrebbe cambiare completamente già dopo due o tre anni. Questo è un problema del quale il garagista dovrebbe prendere coscienza. Da ciò si deduce poi qual è il sistema giusto per lui. Questa situazione mi fa pensare un po’ a quando si doveva acquistare una radio circa 15 anni fa. C’erano modelli in cui si potevano memorizzare 30 stazioni, quelli con 90. Inizialmente si pensava che 30 fossero sufficienti, per poi capire che sarebbe stato bello avere tre o magari cinque stazioni in più. Proprio in questo sta la difficoltà del compito del garagista. Possiamo consigliare solamente, ove possibile, di includere sufficienti riserve. È importante non limitare troppo le libertà aziendali con l’utilizzo di software o sistemi IT. Pertanto il produttore o la soluzione software dovrebbe garantire un certo grado di flessibilità e di adattabilità alle esigenze specifiche dei clienti. Il produttore dovrebbe inoltre essere disposto a progredire insieme al garagista. La scelta del software dovrebbe essere «per sempre». Un cambiamento non è mai semplice né indolore...
Quali criteri deve soddisfare un software per officine nel 2018?
Dovrebbe avere strutture moderne. Queste non sono immediatamente riconoscibili da parte dell’utente, ma assolutamente necessarie per svolgere i compiti del futuro. È importante valutare attentamente quali sistemi si sono aggiunti nel corso degli anni. Un parametro che fornisce indicazioni importanti al garagista sono le dimensioni dell’azienda produttrice del software. Questa dovrebbe produrre il suo fatturato esclusivamente nel settore e avere più di 20 collaboratori, di cui un terzo composto da sviluppatori di software. I requisiti richiesti ai software cresceranno drasticamente nel corso dei prossimi anni.
E sul piano tecnico?
Il software dovrebbe avere un’API aperta, dunque una strategia di interfaccia che consenta di scambiare dati in entrambe le direzioni. In altre parole ci deve essere la possibilità di estrarre dati dal software, ma anche di trasferire dati al software. La nostra soluzione adotta una moderna strategia API REST con cui i dati possono essere elaborati anche esternamente ed è possibile comunicare con il DMS. In questo modo offriamo la massima flessibilità possibile. A ciò si aggiungono operazioni orientate al processo come l’accettazione del veicolo e l’apertura dell’ordine, così come la documentazione sulle riparazioni completamente digitalizzata e automatizzata e la gestione dei dossier. Quest’ultima consente di generare più fatture da un ordine, che tuttavia vengono accorpate in un unico dossier. Questo è solo un accenno delle prestazioni che devono fornire un software moderno e il relativo produttore.
Interfacce e compatibilità: qual è la sfida maggiore?
Dal punto di vista tecnologico è certamente la sfida maggiore e più interessante per le aziende di software. Non tutto ciò che prende il nome di interfaccia rappresenta un’effettiva semplificazione nella vita di tutti i giorni. Noi di GCS Schweiz AG riteniamo che il nostro compito consista non solo nell’implementare interfacce, ma anche nel garantire che queste siano adatte ai processi del garagista. Innanzitutto occorre accertarsi che l’interfaccia garantisca l’epurazione delle doppie registrazioni di dati. Esistono interfacce sia unidirezionali sia multidirezionali. Nelle cosiddette interfacce bidirezionali parliamo di integrazioni: le classiche interfacce unidirezionali creano un collegamento con gli shop online o i cataloghi di componenti di aziende da cui il garagista, partendo dall’offerta o dall’ordine proveniente dal DMS, apre uno shop online o un catalogo di componenti, trasmette i dati disponibili sui veicoli e seleziona così fattori di lavoro e componenti presso l’azienda. Questi vengono poi acquisiti nell’ordine.
E per quanto riguarda le interfacce multidirezionali?
Le integrazioni, nell’ambito delle quali si effettuano molteplici visualizzazioni e i dati devono essere adeguati sia nel DMS sia nel modulo di calcolo, sono tecnicamente molto più complesse. Questo è il caso, ad esempio, delle interfacce tra il software del garage e il produttore del veicolo o l’esperto di dati come Audatex, Auto-i-dat o Eurotax. Qui non è sufficiente offrire la possibilità di effettuare una visualizzazione o un’importazione di dati, ma può essere necessario eseguire queste operazioni più volte durante un processo di ordinazione. Quando si valuta una soluzione software è consigliabile analizzare il tutto attentamente e farsi mostrare come funzionano le interfacce per capire se il comportamento rappresentato si adatta veramente al proprio processo. Non bisogna dimenticare infatti che ci sono interfacce e interfacce.
Con il progresso tecnico, sembrano essere necessari aggiornamenti sempre più frequenti.
In passato eravamo soliti fornire un aggiornamento una o due volte l’anno. Ma con l’aumento delle applicazioni web, gli intervalli tra un aggiornamento e l’altro si accorciano sempre di più. Ora dobbiamo elaborare aggiornamenti ogni mese. Per i fornitori di DMS, ciò significa offrire al garagista una flessibilità ancora maggiore con il relativo personale, perché rimanere uno o più giorni senza un’interfaccia funzionante può avere pesanti conseguenze.
In che misura le soluzioni software contribuiscono alla redditività dei garage?
Se consideriamo il fatto che il meccatronico di automobili deve elaborare sempre più incarichi al giorno, ci rendiamo conto che anche l’amministrazione deve gestire sempre più ordini in tempi più brevi. Oltre a ciò, è in costante aumento anche la complessità della registrazione degli ordini: un cambio pneumatici con deposito va registrato diversamente da un servizio assistenza in garanzia o da un caso d’assicurazione con responsabilità civile e casco totale. E per finire, riceviamo anche ordini full-service, in cui una parte è a carico del cliente e l’altra a carico del costruttore. Una cosa è certa: non basta e non serve più che il capo spieghi al dipendente cosa registrare, come e dove. Il dipendente deve essere in grado di comunicare al software il tipo di ordine ricevuto e poi il software mostra al dipendente quali campi compilare. Si parla quindi di processi guidati per evitare un’inutile registrazione di dati. Inoltre, ai fini di un rapido ed efficiente processo decisionale, i capi reparto hanno necessità di richiamare sempre più rapidamente dati dal sistema, come ad esempio nel caso del nostro modello di rilevamento dei dati operativi e temporali «Mobile Worker (MOW)» che elabora graficamente i dati richiesti.
Nel lavoro quotidiano con i veicoli ci si trova letteralmente sommersi dai dati. Cosa deve offrire una soluzione software in questo senso?
Ci aspettiamo che il volume dei dati aumenti in modo esponenziale in base al volume di ordini. Oltre alle misure adottate dal sistema, il produttore del software deve tenerne conto nel modello e nella scelta della banca dati. Anche in questo caso sono richiesti standard aperti come quelli di Microsoft SQL Server. Oltre alla sfida tecnica, è importante aiutare l’utente con i dati da elaborare. Presso GCS, ad esempio, rileviamo dove è meglio salvare un file al momento della registrazione. Ad esempio, la scansione di una licenza di circolazione viene memorizzata in formato PDF assieme al relativo veicolo, ma una bolla di consegna o una foto della riparazione viene salvata automaticamente in PDF con l’ordine. Poi, grazie alla «Visualizzazione rapida», è possibile avere una panoramica dell’intero dossier con tutti i dati registrati. Sempre più importanti stanno diventando anche la valutazione e le conclusioni tratte dai dati registrati. Il componente software «Dashboard» consente al collaboratore di visualizzare immediatamente, in base al grado di autorizzazione concessogli, grafici per il numero di offerte o ordini aperti senza autorizzazione di riparazione, grafici per il volume di ordini pronti per la fatturazione o anche per le cifre di vendita rispetto all’anno precedente.
⇒ «Non acquistate un software proprietario»: «lo standard globale è dominato da Microsoft, quindi si dovrebbe adottare un sistema sviluppato in base a questi parametri», sostiene Dellenbach. Ciò garantisce che in futuro il produttore troverà il necessario personale di sviluppo per adattare il software alle crescenti esigenze.
Reto Dellenbach: È un genere di richiesta che ci viene sottoposto sempre più spesso. Al garagista offriamo una soluzione, o per meglio dire un concept, in grado di soddisfare le sue esigenze. Da una parte forniamo hardware e soluzioni di rete, comprese quelle basate su cloud, che sono ottimizzati in termini di stabilità e conformi alle esigenze dei clienti. Dall’altra proponiamo la nostra soluzione DMS VCS/VIS, con cui è possibile riprodurre i processi aziendali in modo flessibile per arrivare a una gestione degli ordini completamente elettronica, dall’accettazione in officina fino alla fatturazione. Inoltre è persino possibile raffigurare l’intero processo di un garage tramite dispositivi mobili come tablet/iPad, cellulare o notebook.
Di quanti software ha bisogno un garage?Un po’ come tutto ciò che riguarda questo tema, anche rispondere a questa domanda non è semplice. In linea di massima, il garagista deve avere le idee chiare sui processi ai quali partecipa e sugli operatori del mercato con cui collabora. Così si crea un quadro della situazione teorica, che tuttavia va considerato come un’istantanea e potrebbe cambiare completamente già dopo due o tre anni. Questo è un problema del quale il garagista dovrebbe prendere coscienza. Da ciò si deduce poi qual è il sistema giusto per lui. Questa situazione mi fa pensare un po’ a quando si doveva acquistare una radio circa 15 anni fa. C’erano modelli in cui si potevano memorizzare 30 stazioni, quelli con 90. Inizialmente si pensava che 30 fossero sufficienti, per poi capire che sarebbe stato bello avere tre o magari cinque stazioni in più. Proprio in questo sta la difficoltà del compito del garagista. Possiamo consigliare solamente, ove possibile, di includere sufficienti riserve. È importante non limitare troppo le libertà aziendali con l’utilizzo di software o sistemi IT. Pertanto il produttore o la soluzione software dovrebbe garantire un certo grado di flessibilità e di adattabilità alle esigenze specifiche dei clienti. Il produttore dovrebbe inoltre essere disposto a progredire insieme al garagista. La scelta del software dovrebbe essere «per sempre». Un cambiamento non è mai semplice né indolore...
Quali criteri deve soddisfare un software per officine nel 2018?
Dovrebbe avere strutture moderne. Queste non sono immediatamente riconoscibili da parte dell’utente, ma assolutamente necessarie per svolgere i compiti del futuro. È importante valutare attentamente quali sistemi si sono aggiunti nel corso degli anni. Un parametro che fornisce indicazioni importanti al garagista sono le dimensioni dell’azienda produttrice del software. Questa dovrebbe produrre il suo fatturato esclusivamente nel settore e avere più di 20 collaboratori, di cui un terzo composto da sviluppatori di software. I requisiti richiesti ai software cresceranno drasticamente nel corso dei prossimi anni.
E sul piano tecnico?
Il software dovrebbe avere un’API aperta, dunque una strategia di interfaccia che consenta di scambiare dati in entrambe le direzioni. In altre parole ci deve essere la possibilità di estrarre dati dal software, ma anche di trasferire dati al software. La nostra soluzione adotta una moderna strategia API REST con cui i dati possono essere elaborati anche esternamente ed è possibile comunicare con il DMS. In questo modo offriamo la massima flessibilità possibile. A ciò si aggiungono operazioni orientate al processo come l’accettazione del veicolo e l’apertura dell’ordine, così come la documentazione sulle riparazioni completamente digitalizzata e automatizzata e la gestione dei dossier. Quest’ultima consente di generare più fatture da un ordine, che tuttavia vengono accorpate in un unico dossier. Questo è solo un accenno delle prestazioni che devono fornire un software moderno e il relativo produttore.
Interfacce e compatibilità: qual è la sfida maggiore?
Dal punto di vista tecnologico è certamente la sfida maggiore e più interessante per le aziende di software. Non tutto ciò che prende il nome di interfaccia rappresenta un’effettiva semplificazione nella vita di tutti i giorni. Noi di GCS Schweiz AG riteniamo che il nostro compito consista non solo nell’implementare interfacce, ma anche nel garantire che queste siano adatte ai processi del garagista. Innanzitutto occorre accertarsi che l’interfaccia garantisca l’epurazione delle doppie registrazioni di dati. Esistono interfacce sia unidirezionali sia multidirezionali. Nelle cosiddette interfacce bidirezionali parliamo di integrazioni: le classiche interfacce unidirezionali creano un collegamento con gli shop online o i cataloghi di componenti di aziende da cui il garagista, partendo dall’offerta o dall’ordine proveniente dal DMS, apre uno shop online o un catalogo di componenti, trasmette i dati disponibili sui veicoli e seleziona così fattori di lavoro e componenti presso l’azienda. Questi vengono poi acquisiti nell’ordine.
E per quanto riguarda le interfacce multidirezionali?
Le integrazioni, nell’ambito delle quali si effettuano molteplici visualizzazioni e i dati devono essere adeguati sia nel DMS sia nel modulo di calcolo, sono tecnicamente molto più complesse. Questo è il caso, ad esempio, delle interfacce tra il software del garage e il produttore del veicolo o l’esperto di dati come Audatex, Auto-i-dat o Eurotax. Qui non è sufficiente offrire la possibilità di effettuare una visualizzazione o un’importazione di dati, ma può essere necessario eseguire queste operazioni più volte durante un processo di ordinazione. Quando si valuta una soluzione software è consigliabile analizzare il tutto attentamente e farsi mostrare come funzionano le interfacce per capire se il comportamento rappresentato si adatta veramente al proprio processo. Non bisogna dimenticare infatti che ci sono interfacce e interfacce.
Con il progresso tecnico, sembrano essere necessari aggiornamenti sempre più frequenti.
In passato eravamo soliti fornire un aggiornamento una o due volte l’anno. Ma con l’aumento delle applicazioni web, gli intervalli tra un aggiornamento e l’altro si accorciano sempre di più. Ora dobbiamo elaborare aggiornamenti ogni mese. Per i fornitori di DMS, ciò significa offrire al garagista una flessibilità ancora maggiore con il relativo personale, perché rimanere uno o più giorni senza un’interfaccia funzionante può avere pesanti conseguenze.
In che misura le soluzioni software contribuiscono alla redditività dei garage?
Se consideriamo il fatto che il meccatronico di automobili deve elaborare sempre più incarichi al giorno, ci rendiamo conto che anche l’amministrazione deve gestire sempre più ordini in tempi più brevi. Oltre a ciò, è in costante aumento anche la complessità della registrazione degli ordini: un cambio pneumatici con deposito va registrato diversamente da un servizio assistenza in garanzia o da un caso d’assicurazione con responsabilità civile e casco totale. E per finire, riceviamo anche ordini full-service, in cui una parte è a carico del cliente e l’altra a carico del costruttore. Una cosa è certa: non basta e non serve più che il capo spieghi al dipendente cosa registrare, come e dove. Il dipendente deve essere in grado di comunicare al software il tipo di ordine ricevuto e poi il software mostra al dipendente quali campi compilare. Si parla quindi di processi guidati per evitare un’inutile registrazione di dati. Inoltre, ai fini di un rapido ed efficiente processo decisionale, i capi reparto hanno necessità di richiamare sempre più rapidamente dati dal sistema, come ad esempio nel caso del nostro modello di rilevamento dei dati operativi e temporali «Mobile Worker (MOW)» che elabora graficamente i dati richiesti.
Ulteriori suggerimenti sulla digitalizzazione nel garage sono disponibili nell’attuale numero 7/8 di AUTOINSIDE.
Ci aspettiamo che il volume dei dati aumenti in modo esponenziale in base al volume di ordini. Oltre alle misure adottate dal sistema, il produttore del software deve tenerne conto nel modello e nella scelta della banca dati. Anche in questo caso sono richiesti standard aperti come quelli di Microsoft SQL Server. Oltre alla sfida tecnica, è importante aiutare l’utente con i dati da elaborare. Presso GCS, ad esempio, rileviamo dove è meglio salvare un file al momento della registrazione. Ad esempio, la scansione di una licenza di circolazione viene memorizzata in formato PDF assieme al relativo veicolo, ma una bolla di consegna o una foto della riparazione viene salvata automaticamente in PDF con l’ordine. Poi, grazie alla «Visualizzazione rapida», è possibile avere una panoramica dell’intero dossier con tutti i dati registrati. Sempre più importanti stanno diventando anche la valutazione e le conclusioni tratte dai dati registrati. Il componente software «Dashboard» consente al collaboratore di visualizzare immediatamente, in base al grado di autorizzazione concessogli, grafici per il numero di offerte o ordini aperti senza autorizzazione di riparazione, grafici per il volume di ordini pronti per la fatturazione o anche per le cifre di vendita rispetto all’anno precedente.
La checklist in dieci punti per un buon software da officina
⇒ «Non acquistate un software proprietario»: «lo standard globale è dominato da Microsoft, quindi si dovrebbe adottare un sistema sviluppato in base a questi parametri», sostiene Dellenbach. Ciò garantisce che in futuro il produttore troverà il necessario personale di sviluppo per adattare il software alle crescenti esigenze.
⇒ «Date importanza alla flessibilità»: i processi diventano sempre più complessi soprattutto nell’apertura dell’ordine e in futuro ci saranno solo due strade: o il dipendente sa quali delle molte informazioni richieste deve inserire per un determinato ordine, oppure sceglie il processo giusto, in modo da consentire al software di specificare quali dati occorrono.
⇒ Registrazione di vari indirizzi: un DMS moderno dovrebbe essere in grado di registrare almeno quattro o cinque indirizzi per ogni ordine (conducente, proprietario, full-leasing provider, assicurazione ecc.).
⇒ Interfacce: una strategia di interfaccia API chiaramente riconoscibile, al fine di collegare in modo flessibile e tempestivo operatori esterni del mercato.
⇒ Integrazione possibilmente di tutti i fornitori di dati di calcolo: tra cui Audatex, Auto-i-dat ed Eurotax nonché i più comuni operatori del mercato post-vendita come ESA, Derendinger, Lorch, Hostettler, Rhiag ecc. oltre ai costruttori automobilistici.
⇒ Soluzione rigida e non flessibile.
⇒ Soluzioni che negli ultimi 15 anni non hanno ricevuto praticamente nessun aggiornamento.
⇒ Soluzioni che non supportano alcun processo, per la serie «Tutti sono in grado di fare una fattura».
⇒ Soluzioni di fornitori che generano nel settore meno dell’80% del loro fatturato o che mettono a disposizione meno di 20 dipendenti dedicati.
⇒ Interfacce non bidirezionali, ossia quelle che non funzionano in entrambe le direzioni, o dati che il DMS conosce ma che devono essere registrati di nuovo o che possono essere importati/esportati una sola volta.