22 octobre 2024 agvs-upsa.ch - Une aide compétente de première main : c’est ce que fournissent depuis longtemps les collaboratrices et collaborateurs du TechCenter. Ils ont récemment emménagé dans un ancien garage, traitent désormais les tickets le plus directement possible sur place et utilisent également toutes les possibilités pour soutenir pleinement les garages au quotidien. Jürg A. Stettler


Martin Joller (responsable du support technique automobile), Franz Wey (support technique automobile), Theo Stutz (Productmanager), Philipp Näf (responsable du centre de services) et Micha Haller (support technique automobile) du TechCenter savent comment conseiller les garagistes et les aider à relever les défis. Photos : médias de l’UPSA

Depuis fin 2021 déjà, Hostettler Autotechnik propose, avec l’appareil de diagnostic à distance h-RDx, un outil intelligent pour le quotidien des garages, permettant de maîtriser efficacement les codages, les programmations, les rééquipements ou les diagnostics pour les marques les plus diverses. Un « bling » discret indique à Philipp Näf, responsable de l’après-vente et chef du TechCenter, qu’une demande a été placée quelque part à l’extérieur, dans un garage, via un h-RDx, et qu’un soi-disant ticket a été résolu. Une aide compétente est maintenant nécessaire. Jusqu’à présent, les demandes étaient directement transmises à des experts aux Pays-Bas, mais désormais, la Suisse procède à un triage. Cela réduit le temps de réaction: souvent, les cinq collaborateurs actuels, bientôt six, de Hostettler peuvent déjà aider. Les barrières linguistiques disparaissent également. « Si l’éclairage de la remorque ne fonctionne pas après la programmation de l’attelage et que l’expert Jifeline dit que la programmation a été réussie, l’affaire est close pour les Hollandais », explique P.Näf. «Mais nous sommes alors là pour intervenir, demander des précisions au garagiste, lui apporter notre aide par téléphone et localiser l’éventuelle erreur de montage. Nous fournissons ainsi une meilleure prestation globale ; le diagnostic à distance lui-même est désormais pratiqué par de nombreuses personnes »

Une simplification claire pour la clientèle 
« Les clients suisses apprécient cette simplification de l’assistance et le contact direct. Nous pouvons aussi intervenir si nous savons que ce cas ne peut pas être bien résolu par télédiagnostic », poursuit P.Näf. Comme pour le prouver, une demande arrive fraîchement, à laquelle P.Näf conseille à un garagiste, sur la base de cas similaires survenus dans le passé, de procéder à une mise à jour du logiciel auprès d’un représentant de la marque. « Nous avons eu un cas où un capteur devait être programmé et où il fallait pour cela appuyer sur la commande », se souvient-il. « En raison du retard dû au "chat", cela n’a pas fonctionné. Le message d’erreur est resté même après trois passages. Il est donc préférable que nous puissions intervenir et prendre le téléphone », révèle P. Näf en gardant toujours un œil sur le tableau de bord de la ligne d’assistance.

Des possibilités d’assistance plus variées 
L’assistance quotidienne aux clients n’est qu’une partie des tâches et des défis que Philipp Näf et son équipe relèvent dans les locaux d’un ancien garage à Buttisholz (LU), à un jet de pierre du centre logistique. C’est également ici que l’équipe s’occupe du suivi technique pour l’après-vente et les réparations de batteries de la marque chinoise JAC. «Nous pouvons désormais également assurer le support des appareils de diagnostic multimarques, le suivi et le stage pour les appareils de calibrage ADAS, le rinçage des engrenages ou des moteurs ou encore le réglage des phares », explique P.Näf en montrant, à côté de la salle de formation, les espaces d’atelier avec des assistants intelligents de différents fournisseurs.


Philipp Näf (à gauche) et Martin Joller vérifient le déroulement d’un étalonnage de radar, de caméra et de lidar.

Mettre l’accent sur la pratique
« Ici, nous pouvons étudier les cas un par un, et notre clientèle peut aussi passer en voiture », ajoute P.Näf. «Un autre avantage est que la clientèle peut mieux se concentrer à Buttisholz et n’est pas distrait par l’agitation quotidienne et les facteurs de perturbation extérieurs. Lors des stages, on peut mettre davantage l’accent sur les aspects pratiques que sur la théorie. «C’est quelque chose qui est très apprécié, par exemple, lors des stages sur la haute tension et l’e-mobilité, que nous poursuivons avec notre partenaire éprouvé Autef », explique Marcel Stocker, directeur Automotive chez Hostettler Autotechnik AG. 

Évaluation de nouveaux produits
Philipp Näf cite un autre avantage : «Nous pouvons désormais procéder ici aussi à toute l’évaluation des nouveaux appareils et technologies ». «C’est ainsi que nous avons d’abord pu tester ici le rinçage des moteurs à l’hydrogène ou le sablage avec des granulés de coquille de noix. Pour nous, cela représente une opportunité très intéressante pour les extensions de gamme. Chez Hostettler, nous sommes synonymes de qualité, et nous pouvons donc être sûrs de pouvoir l’offrir également pour les nouveaux produits par rapport aux garages ». En outre, le TechCenter peut développer un savoir-faire important en matière d’utilisation, de mise en service étape par étape ou encore de réparation et d’entretien. Ainsi, en cas d’erreur, les appareils ne doivent plus obligatoirement être renvoyés chez le fournisseur, ce qui permet d’économiser le temps et les coûts supplémentaires que cela implique. «Nous pouvons ainsi aider un client sans avoir à lui envoyer un appareil de remplacement », ajoute P.Näf. 

Le savoir-faire de l’atelier reste demandé 
Il existe encore parfois une certaine réticence à utiliser le diagnostic à distance et à effectuer des réparations pour ainsi dire à distance. Mais les garages qui l’ont utilisé une fois ne veulent plus s’en passer. « Le savoir-faire de l’atelier ne diminue pas pour autant », explique P.Näf. « En tant que garagiste indépendant, il est aujourd’hui impossible de tout savoir sur toutes les marques de voitures, vu la complexité des systèmes et des transmissions », ajoute René Köchli. «Grâce à un outil intelligent, on peut ainsi réparer de manière compétente un véhicule client d’une marque que l’on aurait préféré ne pas accepter auparavant, et ainsi élargir son portefeuille de clients ». Philipp Näf cite les mécatroniques du cartel VW comme exemple parfait tiré de la pratique. «Un changement n’est pas une grosse affaire pour un garagiste, mais sans testeur adapté, on ne peut pas conduire la voiture sur un mètre à cause de l’antidémarrage. Avec le diagnostic à distance, c’est possible », explique l’expert technique. « Nous pouvons même aider les carrossiers qui, après avoir installé un phare, doivent lire un code QR pour activer le composant et l’intégrer dans le système. » Hostettler s’assure ainsi que les garages sont toujours en mesure de réparer et que les pièces de rechange sont disponibles. «Grâce au TechCenter, nous sommes en lien direct avec les garages et voyons où se situent les défis. C’est également très précieux », ajoute P. Näf en guise de conclusion.

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