«Tag der Schweizer Garagisten» 2020
Garagist ist und bleibt Haupt-Anlaufstelle, doch kreative Ideen sind gefragt
14. Januar 2020 agvs-upsa.ch – Ob über die Beziehung der Automobilisten zum Garagisten, die Einstellung zum Auto oder über Fragen rund um den Autokauf: Die Trend-Studie «Automobilist-Garagist» liefert konkret verwertbare Informationen und beleuchtet das Verhältnis der Schweizer Automobilisten zu ihren Garagisten.
cst. Mit Spannung wurde die Präsentation der Trend-Studie «Automobilist-Garagist» erwartet, die der AGVS beim renommierten Link-Institut in Auftrag gegeben hatte. Das Warten hat sich gelohnt: Die Marktforschung zeigt nicht nur den hohen Stellenwert, den das Auto geniesst, und die Nähe zum Garagisten, sondern fördert auch zutage, in welchen Bereichen für das Autogewerbe Aufholpotenzial besteht. Stefan Reiser, Leiter Geschäftsbereich Marketingforschung bei Link, stellte am «Tag der Schweizer Garagisten 2020» die Ergebnisse der Marktforschung vor.
Für die repräsentative Studie wurden insgesamt 1006 Schweizer Automobilistinnen und Automobilisten im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt, die (mit)-verantwortlich für den Fahrzeugunterhalt im Haushalt sind. Wichtigster Befund: Die Gesamtzufriedenheit der Schweizer Automobilisten mit ihrem Garagisten ist mit 83 Prozent sehr hoch. Die positive Grundhaltung zeigt sich auch bei der Bewertung des persönlichen Garagenbetriebs. 82 Prozent stimmten voll und ganz beziehungsweise stimmten zu, dass ihre Werkstatt über freundliche Mitarbeiter verfügt, vertrauenswürdig (81 Prozent) und sympathisch (80 Prozent) ist.
Auch die Einstellung zum Garagisten widerspiegelt das grosse Vertrauen, das die Befragten dem Fachmann schenken. 47 Prozent gaben an, dass der Markenhändler/Garagist beim Autokauf (Neuwagen und Occasionen) die Informationsquelle Nummer eins ist. Es folgen Rat von Freunden/Bekannten (23 Prozent), Website der Marke (23 Prozent) und Auto-Ausstellung (21 Prozent). Genauso ist der Garagist bei Service-Arbeiten wichtigster Ansprechpartner für Informationen. Die hohe Kundenbindung zeigt sich nicht zuletzt beim zukünftigen Kaufprozess: 51 Prozent der Interviewten wollen zusammen mit ihrem Garagisten das Auto konfigurieren, wogegen nur 8 Prozent einen Neuwagen online konfigurieren und direkt auch übers Netz bestellen möchten.
Beim Fahrzeugkauf legen die Automobilisten zum einen Wert darauf, das Auto zu finden, das am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Zum anderen soll eine Beratung helfen, den besten Preis zu finden und gute Komplettangebote aufgezeigt zu bekommen. Mit der Qualität der Neuwagen-Verkaufsberatung sind die Befragten generell zufrieden. So gaben 83 Prozent an, dass der Verkäufer des letztgekauften Autos professionell wirkte, sich mit dem Fahrzeug auskannte (82 Prozent), eine entspannte Atmosphäre geschaffen hat (73 Prozent) und auch nach dem Kauf für sie da war (72 Prozent). Jeder vierte Befragte würde sich in Zukunft für ein Auto mit einen Benzin-Antrieb entscheiden. 16 Prozent nannten Hybrid/Plug-in-Hybrid, gefolgt von Elektro (12 Prozent), Diesel (9 Prozent), Wasserstoff-Brennzelle (4 Prozent) und CNG (1 Prozent). Interessant: 34 Prozent wissen nicht, welcher Antrieb ihr nächstes Auto haben soll.
Zwar geben jüngere Käufer (Generation Y & Z: 10- bis 39-Jährige) den Markenhändler/Garagist klar als wichtigste Informationsquelle beim Neuwagenkauf an. Jedoch nehmen die Websites der Marke und der Händler/Garage sowie der Rat von Freunden/Bekannten im Vergleich zur Generation X (40- bis 55-Jährige) und zu den Baby-Boomern (56- bis 70-Jährige) eine markant grössere Bedeutung ein. Genauso tendieren die jüngeren Generationen beim Occasionskauf dazu, sich die Fahrzeuginformationen vermehrt via Freunde und Bekannte sowie im Internet zu besorgen. Auch wenn es um Service-Arbeiten geht, zeigt sich die höhere Internetaffinität bei den jüngeren Käufern. Konsequenterweise sind sie eher bereit, Online-Dienstleistungen wie zum Beispiel Online-Terminvereinbarungen in Anspruch zu nehmen als Baby-Boomer.
Für 63 Prozent der Baby-Boomer ist das Auto ein reines Fortbewegungsmittel, wogegen es bei den Generationen Y & Z insgesamt 39 Prozent sind. Für Letztere spielt vielmehr Aussehen/Ausstattung eine Rolle (50 Prozent beim letzten Neuwagenkauf). Zum Vergleich: Bei den Baby-Boomer erachten 28 Prozent das Kriterium Aussehen/Ausstattung als wichtig.
Die Marktforschung zeigt, dass der Garagist die Haupt-Anlaufstelle für Fahrzeugkauf und Service ist und bleibt. Jedoch erfordert das veränderte Informations- und Kaufverhalten der jüngeren Generationen eine neue Kundenansprache sowie kreative Ideen zur Kundenbindung. Die nachrückenden Generationen bringen zwar eine hohe Affinität zum Auto mit, müssen aber vom Garagisten am Point of Sale richtig angesprochen und abgeholt werden. Noch gibt es Aufholpotenzial – sowohl bezüglich Kundenberatung als auch beim Auftritt. So werden Finanzierungsmöglichkeiten, Alternativen zum Wunschfahrzeug, Versicherungslösungen oder alternative Antriebe laut den Befragten nicht ausreichend aufgegriffen. Genauso finden die Automobilisten, dass sich die eigene Garage trotz persönlicher Nähe zu wenig oder gar nicht von anderen Werkstattbetrieben unterscheidet.
Nach der Präsentation diskutierten alt Nationalrat und Garagist Markus Hutter sowie AGVS-Geschäftsleitungsmitglied Markus Aegerter über die Resultate der Marktforschung. Die Ergebnisse seien sehr erfreulich, jedoch gebe es verschiedene Punkte, «die wir uns zu Herzen nehmen müssen», so Markus Aegerter.
Die eine Herausforderung sei, das Kundenvertrauen hochzuhalten, denn dieses könne schnell einmal verloren gehen, erklärte Markus Hutter. «Die Veränderungen wie beispielsweise bei der Informationsbeschaffung oder beim Kundenverhalten sollen uns motivieren, noch bessere Leistungen zu erbringen.» Kundennähe schaffe man nicht nur mit Qualität, sondern es brauche auch Geschwindigkeit und Flexibilität. Zusammengefasst: «Wenn der Kunde fragt, ist die Antwort immer Ja!»
Events wie Neujahrsapéros, Fahrtrainings oder Vortragsreihen würden helfen, die Bindung zum Kunden zu stärken. Genauso aber sei es wichtig, den Kunden nach dem Garagenbesuch nach seiner Zufriedenheit zu fragen, betonte Hutter. «Das Schlimmste ist, wenn der Kunde nicht zurückkommt und man nicht weiss, warum.» Deshalb sei es von Bedeutung, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und diesen mit individuellen Leistungen zu bedienen.
Um die jüngeren, onlineaffinen Generationen abzuholen, empfahl Markus Aegerter dringendst, auch Onlinedienstleistungen wie beispielsweise Online-Terminbuchungen anzubieten. «Wir haben diesbezüglich verschiedene Tools getestet und werden die Resultate und unsere Empfehlungen demnächst in unseren Medien vorstellen.» Auch legte das AGVS-Geschäftsleitungsmitglied den Gästen ans Herz, ihre Beratungskompetenz zu stärken. Denn: «Dank Informationen aus dem Internet kommen Kunden mehr und mehr mit klaren Vorstellungen in die Garage.» Hier gelte es, den Unterschied zu machen.
Markus Hutter ergänzte: «Der Garagist muss Interesse am Kunden zeigen, ihm zuhören und seine Bedürfnisse abhören. Bestenfalls kann er ihm so Alternativen aufzeigen, mit denen er nicht gerechnet hat und ihn positiv überraschen. Die Beratung muss heutzutage über die Informationen hinaus gehen, die im Internet einsehbar sind.»
Referat von Stefan Reiser [PDF]
cst. Mit Spannung wurde die Präsentation der Trend-Studie «Automobilist-Garagist» erwartet, die der AGVS beim renommierten Link-Institut in Auftrag gegeben hatte. Das Warten hat sich gelohnt: Die Marktforschung zeigt nicht nur den hohen Stellenwert, den das Auto geniesst, und die Nähe zum Garagisten, sondern fördert auch zutage, in welchen Bereichen für das Autogewerbe Aufholpotenzial besteht. Stefan Reiser, Leiter Geschäftsbereich Marketingforschung bei Link, stellte am «Tag der Schweizer Garagisten 2020» die Ergebnisse der Marktforschung vor.
Für die repräsentative Studie wurden insgesamt 1006 Schweizer Automobilistinnen und Automobilisten im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt, die (mit)-verantwortlich für den Fahrzeugunterhalt im Haushalt sind. Wichtigster Befund: Die Gesamtzufriedenheit der Schweizer Automobilisten mit ihrem Garagisten ist mit 83 Prozent sehr hoch. Die positive Grundhaltung zeigt sich auch bei der Bewertung des persönlichen Garagenbetriebs. 82 Prozent stimmten voll und ganz beziehungsweise stimmten zu, dass ihre Werkstatt über freundliche Mitarbeiter verfügt, vertrauenswürdig (81 Prozent) und sympathisch (80 Prozent) ist.
Auch die Einstellung zum Garagisten widerspiegelt das grosse Vertrauen, das die Befragten dem Fachmann schenken. 47 Prozent gaben an, dass der Markenhändler/Garagist beim Autokauf (Neuwagen und Occasionen) die Informationsquelle Nummer eins ist. Es folgen Rat von Freunden/Bekannten (23 Prozent), Website der Marke (23 Prozent) und Auto-Ausstellung (21 Prozent). Genauso ist der Garagist bei Service-Arbeiten wichtigster Ansprechpartner für Informationen. Die hohe Kundenbindung zeigt sich nicht zuletzt beim zukünftigen Kaufprozess: 51 Prozent der Interviewten wollen zusammen mit ihrem Garagisten das Auto konfigurieren, wogegen nur 8 Prozent einen Neuwagen online konfigurieren und direkt auch übers Netz bestellen möchten.
Beim Fahrzeugkauf legen die Automobilisten zum einen Wert darauf, das Auto zu finden, das am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Zum anderen soll eine Beratung helfen, den besten Preis zu finden und gute Komplettangebote aufgezeigt zu bekommen. Mit der Qualität der Neuwagen-Verkaufsberatung sind die Befragten generell zufrieden. So gaben 83 Prozent an, dass der Verkäufer des letztgekauften Autos professionell wirkte, sich mit dem Fahrzeug auskannte (82 Prozent), eine entspannte Atmosphäre geschaffen hat (73 Prozent) und auch nach dem Kauf für sie da war (72 Prozent). Jeder vierte Befragte würde sich in Zukunft für ein Auto mit einen Benzin-Antrieb entscheiden. 16 Prozent nannten Hybrid/Plug-in-Hybrid, gefolgt von Elektro (12 Prozent), Diesel (9 Prozent), Wasserstoff-Brennzelle (4 Prozent) und CNG (1 Prozent). Interessant: 34 Prozent wissen nicht, welcher Antrieb ihr nächstes Auto haben soll.
Zwar geben jüngere Käufer (Generation Y & Z: 10- bis 39-Jährige) den Markenhändler/Garagist klar als wichtigste Informationsquelle beim Neuwagenkauf an. Jedoch nehmen die Websites der Marke und der Händler/Garage sowie der Rat von Freunden/Bekannten im Vergleich zur Generation X (40- bis 55-Jährige) und zu den Baby-Boomern (56- bis 70-Jährige) eine markant grössere Bedeutung ein. Genauso tendieren die jüngeren Generationen beim Occasionskauf dazu, sich die Fahrzeuginformationen vermehrt via Freunde und Bekannte sowie im Internet zu besorgen. Auch wenn es um Service-Arbeiten geht, zeigt sich die höhere Internetaffinität bei den jüngeren Käufern. Konsequenterweise sind sie eher bereit, Online-Dienstleistungen wie zum Beispiel Online-Terminvereinbarungen in Anspruch zu nehmen als Baby-Boomer.
Für 63 Prozent der Baby-Boomer ist das Auto ein reines Fortbewegungsmittel, wogegen es bei den Generationen Y & Z insgesamt 39 Prozent sind. Für Letztere spielt vielmehr Aussehen/Ausstattung eine Rolle (50 Prozent beim letzten Neuwagenkauf). Zum Vergleich: Bei den Baby-Boomer erachten 28 Prozent das Kriterium Aussehen/Ausstattung als wichtig.
Die Marktforschung zeigt, dass der Garagist die Haupt-Anlaufstelle für Fahrzeugkauf und Service ist und bleibt. Jedoch erfordert das veränderte Informations- und Kaufverhalten der jüngeren Generationen eine neue Kundenansprache sowie kreative Ideen zur Kundenbindung. Die nachrückenden Generationen bringen zwar eine hohe Affinität zum Auto mit, müssen aber vom Garagisten am Point of Sale richtig angesprochen und abgeholt werden. Noch gibt es Aufholpotenzial – sowohl bezüglich Kundenberatung als auch beim Auftritt. So werden Finanzierungsmöglichkeiten, Alternativen zum Wunschfahrzeug, Versicherungslösungen oder alternative Antriebe laut den Befragten nicht ausreichend aufgegriffen. Genauso finden die Automobilisten, dass sich die eigene Garage trotz persönlicher Nähe zu wenig oder gar nicht von anderen Werkstattbetrieben unterscheidet.
Nach der Präsentation diskutierten alt Nationalrat und Garagist Markus Hutter sowie AGVS-Geschäftsleitungsmitglied Markus Aegerter über die Resultate der Marktforschung. Die Ergebnisse seien sehr erfreulich, jedoch gebe es verschiedene Punkte, «die wir uns zu Herzen nehmen müssen», so Markus Aegerter.
Die eine Herausforderung sei, das Kundenvertrauen hochzuhalten, denn dieses könne schnell einmal verloren gehen, erklärte Markus Hutter. «Die Veränderungen wie beispielsweise bei der Informationsbeschaffung oder beim Kundenverhalten sollen uns motivieren, noch bessere Leistungen zu erbringen.» Kundennähe schaffe man nicht nur mit Qualität, sondern es brauche auch Geschwindigkeit und Flexibilität. Zusammengefasst: «Wenn der Kunde fragt, ist die Antwort immer Ja!»
Events wie Neujahrsapéros, Fahrtrainings oder Vortragsreihen würden helfen, die Bindung zum Kunden zu stärken. Genauso aber sei es wichtig, den Kunden nach dem Garagenbesuch nach seiner Zufriedenheit zu fragen, betonte Hutter. «Das Schlimmste ist, wenn der Kunde nicht zurückkommt und man nicht weiss, warum.» Deshalb sei es von Bedeutung, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und diesen mit individuellen Leistungen zu bedienen.
Um die jüngeren, onlineaffinen Generationen abzuholen, empfahl Markus Aegerter dringendst, auch Onlinedienstleistungen wie beispielsweise Online-Terminbuchungen anzubieten. «Wir haben diesbezüglich verschiedene Tools getestet und werden die Resultate und unsere Empfehlungen demnächst in unseren Medien vorstellen.» Auch legte das AGVS-Geschäftsleitungsmitglied den Gästen ans Herz, ihre Beratungskompetenz zu stärken. Denn: «Dank Informationen aus dem Internet kommen Kunden mehr und mehr mit klaren Vorstellungen in die Garage.» Hier gelte es, den Unterschied zu machen.
Markus Hutter ergänzte: «Der Garagist muss Interesse am Kunden zeigen, ihm zuhören und seine Bedürfnisse abhören. Bestenfalls kann er ihm so Alternativen aufzeigen, mit denen er nicht gerechnet hat und ihn positiv überraschen. Die Beratung muss heutzutage über die Informationen hinaus gehen, die im Internet einsehbar sind.»
Referat von Stefan Reiser [PDF]
Die ausführliche Berichterstattung zum «Tag der Schweizer Garagisten 2020» lesen Sie im AUTOINSIDE 2/2020.
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