cst./tj. Von der Digitalisierung bis zum technologischen Wandel: Das Autogewerbe steht vermutlich vor der grössten Revolution seit der Erfindung des Verbrennungsmotors. Branchengrenzen verschwimmen, Automobilhersteller werden zu Serviceanbietern. Die Vernetzung des Fahrzeuges mit der Umwelt, das so zum Internet-Endgerät aller Dinge wird, hat gleichzeitig Auswirkungen auf das Aftersales-Geschäft der Garagisten: Statt sich auf Verkauf, Wartung und Reparatur zu beschränken, müssen Garagenbetriebe neue Geschäftspotenziale erschliessen. Es sind neue Kommunikationskanäle zu schaffen, um die Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen, die selbst digitalaffiner wird. In diesem Wandel übernimmt der Kundendienstberater die zentrale Rolle des Schnittstellenmanagers.

Noel Mantel, der 2019 die Weiterbildung zum Kundendienstberater im Automobilgewerbe mit eidgenössischem Fachausweis absolviert hat, weiss: «Den verschiedenen Bedürfnissen gerecht zu werden, ist nicht immer einfach.» Es gebe zweierlei Herausforderungen: Zum einen sei das Produkt nicht immer gänzlich ausgereift, zum anderen würden Kunden oftmals möglichst schnell die neueste Technologie benutzen wollen. «Allerdings befasst man sich generell zu wenig damit. Es herrscht kein Verständnis für Probleme», so Mantel.

Dabei dürfe nicht vergessen gehen, dass ein Fahrzeug vor etwas mehr als einem Jahrzehnt mit einer Funkfernbedienung, Sitzheizung und einem Bordcomputer gut ausgestattet war. «Heute sind LED-Licht, Freisprechanlage, schlüsselloses Fahren, induktives Laden für Smartphones, Head-Up-Displays und Sitzmemory-Funktion nahezu Grundausstattung.» Hier kann Mantel auf seine Kompetenzen zurückgreifen. «Man muss spüren oder zumindest versuchen zu spüren, was die Bedürfnisse des Kunden sind.» Dabei versuche man, Missverständnisse zu meiden. «Eine Garage oder zumindest der betreuende Serviceberater sollte ein Ort des Vertrauens respektive eine Vertrauensperson sein!» Das Herauslesen der unterschiedlichen Gedankengänge der Kunden erfordere Fingerspitzengefühl und viel Einfühlsamkeit. Und genau das ist es, was ihn an seiner Tätigkeit fasziniert. «Ein Gespräch zu führen und anhand von Mimik und Gestik zu spüren, wie der Kunde darauf reagiert, ist Gold wert.» Somit könne der Kunde im richtigen Moment mit einer offenen Frage abgeholt werden, der seinerseits dann seine Bedürfnisse kundtut.